Pemasaran Bank : PERFORMA CUSTOMER SERVICE PEMBENAHAN SERIUS DAN PENINGKATAN PERFORMA

PERFORMA CUSTOMER SERVICE PEMBENAHAN SERIUS DAN PENINGKATAN PERFORMA
Tanggal:
04 May 2007
Sumber:
InfoBankNews.com
InfoBankNews.com, Customer service yang baik mampu membantu nasabah lebih dari yang diinginkan nasabah. Selain penampilan yang menarik, customer service juga harus cukup ilmu dan cekatan dalam bekerja. Bank mana yang unggul dalam customer service? Enny Ratnawati A
MUNGKIN, banyak orang membayangkan bahwa menjalankan pekerjaan sebagai customer service bank merupakan hal mudah. Tidak heran jika lowongan customer service bank—yang sering dipasang di koran-koran—kerap kebanjiran peminat. Apalagi bagi mereka yang merasa dirinya cantik dan berpenampilan menarik. Mungkin, ada sebagian orang meng­anggap, customer service identik dengan penampilan fisik. Padahal, tidak demikian kenyataannya. Memang, seorang customer service yang baik perlu berpenampilan mena­rik dan rapi. Sebab, mereka bertemu atau menghadapi banyak orang, yang tak lain nasabah. Customer service adalah garda terdepan bank yang akan berkomunikasi dengan nasabah. Namun, penampilan menarik plus rapi saja tidak cukup. Nasabah perlu lebih dari itu. Seorang customer service yang baik dituntut tahu seluk-beluk perbankan, terutama berhubungan de­ngan pengetahuan produk. Seorang customer service juga diharapkan mampu menyelesaikan permasalahan dan keluhan nasabah. Selain itu, dia harus mampu bekerja cepat sekaligus cekatan. Apalagi dalam kondisi nasabah mengantre layanannya. Yang juga tak kalah penting, seorang customer service harus memiliki sikap dan perilaku yang ramah dan sopan. Bila customer service kurang ramah, citra (image) bank di mata nasabah akan turun. Nasabah bisa jadi menilai buruk pelayanan sebuah bank secara keseluruhan. Terkait dengan masalah customer service, Marketing Research Indonesia (MRI) dan InfoBank setiap tahun juga menggelar survei untuk menilai kinerja customer service di perbankan Indonesia. Kali ini, survei dilakukan di tiga kota, yaitu Jakarta, Bandung, dan Solo. Observasi lapangan melalui mystery shopper melibatkan 19 bank, yang terdiri atas bank pemerintah, bank swasta, dan bank asing. “Bank Service Excellence Monitor 2006”, tajuk survei tersebut, juga melibatkan bank pembangunan daerah (BPD). BPD dilibatkan agar terpacu meningkatkan pela­yanan (service)-nya, sehingga mampu bersaing dengan bank-bank umum yang lain. Sebagai bagian dari front liner sebuah bank, customer service tiap tahun juga mendapat penilaian dari MRI. Menurut MRI, dari tahun ke tahun terjadi peningkat­an kualitas pelayanan di bank. Tidak hanya di bank swasta ataupun di bank asing. Di bank pemerintah—yang awalnya tertinggal dalam hal pelayanan di front liner—pun dalam beberapa tahun belakangan telah terjadi perubahan ke arah yang lebih baik dalam hal pelayanan nasabah. Bahkan, mereka diprediksi mampu menyalip kinerja pelayanan di bank-bank swasta dan bank asing. Kali ini, jawara dalam hal customer service disabet Bank Danamon dengan nilai 81,83%. Sebelumnya, Bank Danamon menuai nilai 78,12% atau berada di posisi kedua setelah PermataBank, yang sebelumnya menjadi jawara. Angka yang diperoleh Bank Danamon hanya beda tipis dengan Bank Mandiri, yang memetik nilai 81,11%. Nilai Bank Danamon dan Bank Mandiri meningkat lumayan besar. Ali Yong, Transaction and Services Head Bank Danamon, mengemukakan, konsep customer fulfillment, yang telah ada sejak 2004, sampai dengan saat ini terus dipertahankan dan dikembangkan. “Tujuannya untuk mencari tahu yang menjadi tuntut­an nasabah terhadap layanan perbankan,” ujarnya kepada Kristopo dari InfoBank, medio Maret lalu. Untuk front office, Ali Yong menambahkan, juga diadakan survei secara berkala di kalangan intern Bank Danamon. Performa customer service bank di kelompok sepuluh besar rata-rata meningkat. Ada tiga bank yang nilainya turun ketimbang survei sebelumnya. Mereka ada­lah PermataBank, Bank Niaga, dan Bank Mega. Tidak diketahui secara pasti penyebabnya. Yang jelas, di luar ketiga bank tersebut, pembenahan dilakukan bank-bank lain secara serius. Indikator penilaian MRI terhadap BPD tidak jauh berbeda seperti yang dilakukan terhadap bank umum yang lain. Tapi, nilai yang diperoleh BPD belum bisa menyamai bank umum yang lain. BPD terbaik dalam hal customer service adalah Bank Jabar (Jawa Barat) dengan nilai 54,96%. Posisi kedua dan ketiga masing-masing ditempati Bank DKI (Daerah Khusus Ibu Kota) dan Bank Papua dengan nilai 54,20% dan 52,24%. Hasil yang dicapai Bank Papua sedikit mengejutkan. Ternyata, Bank Papua mampu mengungguli sejumlah bank umum lain di Pulau Jawa dan Bali yang relatif lebih maju.