Tanggal:
04 May 2007
Sumber:
InfoBankNews.com
InfoBankNews.com, Seorang teller tidak hanya dituntut cepat dan teliti, tapi juga bagaimana bersikap dan menjaga hubungan baik dengan nasabah. Bank mana yang performa teller-nya terbaik? Apriyani Kurniasih
SENTUHAN pelayanan prima (service excellence) sangat penting dalam dunia perbankan untuk membangun daya saing. Di bank, produk dan pelayanan prima merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan. Pelayanan prima tidak hanya berlaku untuk petugas garda depan (front liners), tapi juga garda belakang (back end atau back office) plus semua karyawan di semua level. Untuk front liners sendiri, tugas pelayanan sudah seharusnya menjadi mindset setiap orang di bagian ini. Teller, misalnya, tidak hanya harus cepat dan teliti. Ia juga harus mampu berkomunikasi dengan baik. Teller punya peran penting dalam menjaga loyalitas nasabah. Moment of truth, kesan pertama atau pengalaman pertama yang dialami nasabah akan membawa nasabah menjadi loyal. Lalu, seperti apa peran teller dalam menjaga loyalitas nasabah? Sebagai salah satu petugas garda depan bank, teller punya andil sangat besar dalam memberikan pelayanan prima kepada nasabah. Mereka berkewajiban bersikap, memelihara, dan menjaga hubungan baik dengan nasabah. “Yang paling utama adalah greetings, menyapa nasabah, melayani nasabah dengan cepat tapi akurat, dan mengucapkan salam,” ujar salah seorang teller sebuah bank badan usaha milik negara (BUMN) yang tidak mau disebutkan namanya. Bank mana yang performa teller-nya oke? Berdasarkan survei yang dilakukan Marketing Research Indonesia (MRI) dan InfoBank, Bank Danamon menduduki peringkat teratas untuk performa teller dengan nilai 91,31. Posisi kedua adalah Bank Niaga dengan nilai 92,13. Bank Bukopin, yang sebelumnya berada di urutan kelima, kali ini naik ke urutan ketiga. Apa yang diusung Bank Danamon dalam hal pelayanan prima, sehingga tahun ini menjadi yang terbaik? “Kami menerapkan konsep customer fulfillment, yaitu selalu berusaha mencari tahu apa saja yang menjadi tuntutan nasabah dan memenuhi tuntutan tersebut. Kami juga mengharuskan kepada para front officer kami agar melayani nasabah dengan konsep melayani dengan hati,” papar Ali Young, Transaction and Service Head Bank Danamon, kepada Kristopo dari InfoBank. Sementara itu, Bank Bukopin, yang berhasil meningkatkan performa teller-nya dari nilai 86,99 pada survei sebelumnya menjadi 89,18 pada survei kali ini ingin menjadi bank utama bagi nasabahnya. Seperti dituturkan Glen Glenardi, Chief Executive Officer (CEO) Bank Bukopin, kepada Karnoto Mohamad dari Infobank, “Kesan pertama saat berhubungan dengan petugas front office menjadi momen yang paling penting. Ini akan menentukan bagaimana nasabah akan memperlakukan bank kita.” Apa yang dilakukan Bank Danamon dan Bank Bukopin rupanya dilakukan juga oleh Bank Internasional Indonesia (BII). Moment of truth menjadi andalan BII dalam menggaet simpati nasabahnya. Front officer, khususnya teller, dituntut mampu memberikan pelayanan yang meliputi service oriented, target oriented, assurance, dan responsive (STAR) yang kini menjadi service program di BII. Sebagai salah satu front liner BII, teller memperlakukan nasabah sebagai tamu istimewa, yang harus dilayani dengan ramah, sopan, cepat, dan akurat. Tidak heran jika BII, yang sebelumnya bahkan tidak masuk dalam kelompok sepuluh besar, kali ini merebut prestasi membanggakan, berada di peringkat keempat dengan nilai 88,47. Sementara itu, Bank NISP harus puas berada di urutan kelima. Meski begitu, peringkatnya naik dari sebelumnya yang berada di peringkat ketujuh. Urutan keenam hingga kesepuluh masing-masing ditempati Bank Mandiri, Citibank, PermataBank, Bank Central Asia (BCA), dan Bank Negara Indonesia (BNI). Dalam hal ini, PermataBank perlu mendapat sorotan. Sebab, sebelumnya, bank ini berada di peringkat teratas. Tapi, kali ini, posisinya merosot ke urutan kedelapan. Nasib kurang baik harus diterima The Hongkong and Shanghai Banking Corporation (HSBC), yakni terdepak dari jajaran sepuluh besar. Padahal, sebelumnya, bank ini berada di urutan kesembilan yang kini ditempati BCA. Persaingan dalam pelayanan prima—dalam hal ini teller—yang ditampilkan bank-bank nasional memang cukup ketat. Sayang, hal ini tidak diikuti bank pembangunan dareah (BPD). Performa teller di BPD rata-rata masih berada di angka 61,98. Jauh tertinggal dibandingkan dengan bank nasional yang rata-rata mampu meraih nilai 80,6. Performa teller terbaik di BPD diraih Bank Riau. Diikuti secara berturut-turut oleh Bank Papua, Bank DKI (Daerah Khusus Ibu Kota), Bank Sumut (Sumatra Utara), Bank Jateng (Jawa Tengah), BPD Bali, BPD Sumsel (Sumatra Selatan), BPD Kaltim (Kalimantan Timur), BPD Jabar (Jawa Barat), BPD Jatim (Jawa Timur), dan Bank Nagari. Sepertinya perlu ada perhatian khusus untuk BPD dalam hal pelayanan, terutama bagaimana mendidik dan mengoptimalkan peran teller-nya. Meskipun memiliki segmen pasar yang pasti (captive market), masalah pelayanan tidak boleh diabaikan. Sekali lagi, yang dituntut dari teller itu tidak hanya cepat dan teliti, tapi juga bagaimana bersikap dan menjaga hubungan baik dengan nasabah.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar