Sabtu, 01 Agustus 2009

Pemasaran Bank : Kinerja Customer Service,Memberi solusi Bagi Nasabah

Kinerja Customer Service,Memberi solusi Bagi Nasabah
Tanggal:
27 Apr 2006
Sumber:
Info Bank
InfoBankNews.com, Customer service harus mampu memberikan solusi kepada nasabah. Beberapa bank melakukan pelatihan secara berkala bagi customer service-nya. Apa yang dijadikan tolok ukur customer service yang baik? Enny Ratnawati A.

CUSTOMER service ibarat wajah ter­depan sebuah bank. Alias orang pertama yang berhubungan dengan nasabah. Sehingga, baik buruk pe­la­yanannya akan memengaruhi per­sepsi nasabah terhadap bank. Cus­tomer service juga mencerminkan bagai­mana sebenarnya bentuk layanan bank ter­sebut kepada nasabahnya.
Customer service yang baik tidak cukup hanya bermodal wajah manis dan penampilan necis. Nasabah akan menilai customer service dari berbagai aspek yang dilihat maupun di­rasakan ketika ber­inter­aksi de­ngan­nya. Salah satu aspek penting yang dinilai nasabah ada­lah bagaimana seorang customer service me­na­ngani berbagai ma­salah nasabah dan kemampuannya dalam mem­berikan solusi.
Cara customer service me­layani nasabah juga meng­indikasikan ba­gaimana sesung­guh­nya sikap bank tersebut dalam memberikan layanan kepada nasabahnya. Tidak sa­lah, bila dalam survei Marketing Re­search Indonesia (MRI), peran front liner, termasuk customer service, di­anggap sebagai salah satu unsur ter­penting dalam service excellence.
Tidak hanya itu. Customer service bisa dibilang sebagai sarana marketing bagi bank. Mereka akan menjelaskan beragam produk bank dengan detail sehingga nasabah memper­oleh keterangan lengkap tentang pro­duk-pro­duk tersebut. Nasabah yang sedang ber­­tran­saksi mungkin saja mendapatkan pena­waran lain. Tidak heran, customer service ha­rus me­miliki product knowledge yang baik.
Survei yang dilakukan MRI di tiga kota besar, yaitu Jakarta, Medan, dan Semarang, menempatkan PermataBank di posisi pertama dalam hal customer service. Bank ini menjadi jawara dengan nilai total 82,94 %, meng­ungguli Bank Danamon yang berada di posisi kedua dengan perolehan nilai 78,12% dan Bank Mandiri 78,02%.
Menurut Mahdi Syahbuddin, Managing Director PermataBank, konsep pelayanan di PermataBank sebenarnya sederhana. Mereka berusaha mencari tahu cara untuk memuaskan nasabah dan mendengarkan keluhan nasabah. Bila hal ini sudah diketahui, faktor-faktor yang harus diperbaiki akan segera dieva­luasi.
Secara umum, PermataBank menerapkan tiga konsep dasar dalam mendidik tenaga front liner-nya, yaitu training, coaching, dan mys­tery shopper. Training wajib dilakukan, terutama untuk menyamakan persepsi dan menyeragamkan tindakan di lapangan. Di PermataBank sendiri, training diselengga­ra­kan selama 30 hari.
Coaching yang dilakukan branch manager secara kontinu juga sangat penting. Karyawan yang telah mengikuti training membutuhkan pemimpin cabang yang bisa dijadikan teladan. �Di PermataBank, hierarki bukan segala-gala­nya. Semua orang harus memberikan yang terbaik di bidangnya. Dan, kami minta mereka mengeluarkan semua potensinya,� tambah Mahdi.
Selain itu, PermataBank rutin melakukan mystery shopper. Langkah ini bukan ditujukan untuk memata-matai kinerja karyawan. Me­lainkan, untuk melihat aspek apa saja yang harus diperbaiki dalam diri karyawan. �Ke­pala cabang harus membantu karyawan agar memiliki kebiasaan yang baik. Begitu pula bila kami undang pihak ketiga. Tujuannya bukan memata-matai, tapi kami percaya da­lam waktu lama akan terbentuk sebuah ke­biasaan,� ujarnya.
Uniknya, PermataBank tidak �meng­hu­kum� front liner yang kurang berprestasi. Mereka malah melakukan beberapa langkah perbaikan, sehingga perubahan yang diha­rapkan benar-benar tercapai. Sebaliknya, un­tuk front liner berprestasi, PermataBank tidak segan-segan memberikan peng­hargaan.
Saat ini, PermataBank me­miliki 661 orang tenaga customer service di seluruh Indonesia. Masih kata Mahdi, kun­ci keberhasilan customer service PermataBank adalah bagaimana mereka memberikan la­yanan terbaik kepada nasabah lebih dari yang diharapkan perusa­haan.
Bank Danamon tidak jauh ber­be­da dengan PermataBank. Bank yang berhasil memer­tahankan prestasinya di customer service ini juga melaku­kan beberapa langkah training setelah merektur customer service. Menurut Ali Yong, Trans­action and Services Head Bank Danamon, bank ini melakukan training sendiri maupun training yang melibatkan pihak eksternal. Untuk memperkuat service, ber­bagai materi training pun disiapkan. Salah satunya adalah materi service excellence.
Walau belum banyak, Bank Danamon mulai mengimplementasikan alat yang dina­makan Qmatic di beberapa cabangnya. Dengan alat itu, kinerja customer service bisa dipantau. Sementara, di beberapa cabang yang tidak dipasangi Qmatic, Bank Danamon menerapkan pengukuran service level ber­dasarkan survei. �Kami membawa orang untuk melakukan transaksi, lalu kami hitung menggunakan time limit,� ungkapnya.
Bank memang mempunyai standar dan melakukan pelatihan bagi customer service-nya. Tapi, pada akhirnya, kemampuan me­la­yani nasabah bergantung pada pribadi masing-masing karyawan. Karena itu, ujar Mahdi, sangat penting membangkitkan ke­banggaan terhadap pekerjaan. Tentunya agar karyawan bekerja dengan senang dan nasabah pun terlayani dengan baik.

Tidak ada komentar: