Kinerja Customer Service,Memberi solusi Bagi Nasabah
Tanggal:
27 Apr 2006
Sumber:
Info Bank
InfoBankNews.com, Customer service harus mampu memberikan solusi kepada nasabah. Beberapa bank melakukan pelatihan secara berkala bagi customer service-nya. Apa yang dijadikan tolok ukur customer service yang baik? Enny Ratnawati A.
CUSTOMER service ibarat wajah terdepan sebuah bank. Alias orang pertama yang berhubungan dengan nasabah. Sehingga, baik buruk pelayanannya akan memengaruhi persepsi nasabah terhadap bank. Customer service juga mencerminkan bagaimana sebenarnya bentuk layanan bank tersebut kepada nasabahnya.
Customer service yang baik tidak cukup hanya bermodal wajah manis dan penampilan necis. Nasabah akan menilai customer service dari berbagai aspek yang dilihat maupun dirasakan ketika berinteraksi dengannya. Salah satu aspek penting yang dinilai nasabah adalah bagaimana seorang customer service menangani berbagai masalah nasabah dan kemampuannya dalam memberikan solusi.
Cara customer service melayani nasabah juga mengindikasikan bagaimana sesungguhnya sikap bank tersebut dalam memberikan layanan kepada nasabahnya. Tidak salah, bila dalam survei Marketing Research Indonesia (MRI), peran front liner, termasuk customer service, dianggap sebagai salah satu unsur terpenting dalam service excellence.
Tidak hanya itu. Customer service bisa dibilang sebagai sarana marketing bagi bank. Mereka akan menjelaskan beragam produk bank dengan detail sehingga nasabah memperoleh keterangan lengkap tentang produk-produk tersebut. Nasabah yang sedang bertransaksi mungkin saja mendapatkan penawaran lain. Tidak heran, customer service harus memiliki product knowledge yang baik.
Survei yang dilakukan MRI di tiga kota besar, yaitu Jakarta, Medan, dan Semarang, menempatkan PermataBank di posisi pertama dalam hal customer service. Bank ini menjadi jawara dengan nilai total 82,94 %, mengungguli Bank Danamon yang berada di posisi kedua dengan perolehan nilai 78,12% dan Bank Mandiri 78,02%.
Menurut Mahdi Syahbuddin, Managing Director PermataBank, konsep pelayanan di PermataBank sebenarnya sederhana. Mereka berusaha mencari tahu cara untuk memuaskan nasabah dan mendengarkan keluhan nasabah. Bila hal ini sudah diketahui, faktor-faktor yang harus diperbaiki akan segera dievaluasi.
Secara umum, PermataBank menerapkan tiga konsep dasar dalam mendidik tenaga front liner-nya, yaitu training, coaching, dan mystery shopper. Training wajib dilakukan, terutama untuk menyamakan persepsi dan menyeragamkan tindakan di lapangan. Di PermataBank sendiri, training diselenggarakan selama 30 hari.
Coaching yang dilakukan branch manager secara kontinu juga sangat penting. Karyawan yang telah mengikuti training membutuhkan pemimpin cabang yang bisa dijadikan teladan. �Di PermataBank, hierarki bukan segala-galanya. Semua orang harus memberikan yang terbaik di bidangnya. Dan, kami minta mereka mengeluarkan semua potensinya,� tambah Mahdi.
Selain itu, PermataBank rutin melakukan mystery shopper. Langkah ini bukan ditujukan untuk memata-matai kinerja karyawan. Melainkan, untuk melihat aspek apa saja yang harus diperbaiki dalam diri karyawan. �Kepala cabang harus membantu karyawan agar memiliki kebiasaan yang baik. Begitu pula bila kami undang pihak ketiga. Tujuannya bukan memata-matai, tapi kami percaya dalam waktu lama akan terbentuk sebuah kebiasaan,� ujarnya.
Uniknya, PermataBank tidak �menghukum� front liner yang kurang berprestasi. Mereka malah melakukan beberapa langkah perbaikan, sehingga perubahan yang diharapkan benar-benar tercapai. Sebaliknya, untuk front liner berprestasi, PermataBank tidak segan-segan memberikan penghargaan.
Saat ini, PermataBank memiliki 661 orang tenaga customer service di seluruh Indonesia. Masih kata Mahdi, kunci keberhasilan customer service PermataBank adalah bagaimana mereka memberikan layanan terbaik kepada nasabah lebih dari yang diharapkan perusahaan.
Bank Danamon tidak jauh berbeda dengan PermataBank. Bank yang berhasil memertahankan prestasinya di customer service ini juga melakukan beberapa langkah training setelah merektur customer service. Menurut Ali Yong, Transaction and Services Head Bank Danamon, bank ini melakukan training sendiri maupun training yang melibatkan pihak eksternal. Untuk memperkuat service, berbagai materi training pun disiapkan. Salah satunya adalah materi service excellence.
Walau belum banyak, Bank Danamon mulai mengimplementasikan alat yang dinamakan Qmatic di beberapa cabangnya. Dengan alat itu, kinerja customer service bisa dipantau. Sementara, di beberapa cabang yang tidak dipasangi Qmatic, Bank Danamon menerapkan pengukuran service level berdasarkan survei. �Kami membawa orang untuk melakukan transaksi, lalu kami hitung menggunakan time limit,� ungkapnya.
Bank memang mempunyai standar dan melakukan pelatihan bagi customer service-nya. Tapi, pada akhirnya, kemampuan melayani nasabah bergantung pada pribadi masing-masing karyawan. Karena itu, ujar Mahdi, sangat penting membangkitkan kebanggaan terhadap pekerjaan. Tentunya agar karyawan bekerja dengan senang dan nasabah pun terlayani dengan baik.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar