Pemasaran Bank : PERFORMA TOILET TOILET ADALAH GAMBARAN JIWA LAYANAN

PERFORMA TOILET TOILET ADALAH GAMBARAN JIWA LAYANAN
Tanggal:
04 May 2007
Sumber:
InfoBankNews.com
InfoBankNews.com, Bank Mandiri membuktikan diri sebagai bank BUMN yang memiliki performa toilet terbaik. Meski hanya menduduki urutan ketiga, BCA termasuk bank yang begitu perhatian terhadap penampilan toiletnya. Dua bank asing tersingkir dari sepuluh besar performa toilet terbaik. Apriyani Kurniasih
YANG diharapkan nasabah ketika bertransaksi dengan bank tidak hanya pelayanan yang memuaskan, ruang bank yang ber-AC (air conditioner atau pendingin ru­ang­an), serta petugas garda depan (front liners) yang murah senyum dan ramah. Meski tidak banyak, para nasabah juga mengharapkan kenyamanan dari sisi toilet. Untuk itu, bank wajib menjaga penampilan toiletnya agar tetap disukai nasabah. Seperti apa standar penampil­an toilet yang baik itu? Menurut Stephen Liestyo, Senior Manager Consumer Banking Bank Central Asia (BCA) melalui jawaban tertulis kepada Dwi Setiawati dari InfoBank, toilet merupakan gambaran dari “jiwa layanan”. Lebih lanjut, Stephen mengemukakan, standar toilet yang baik itu adalah kebersihan lantai, dinding, plafon, dan yang lain terjaga. Lalu, selalu tersedia tisu, sabun, air, dan tempat sampah. BCA sendiri begitu perhatian terhadap penampilan toiletnya. Buktinya, berdasarkan survei Marketing Research Indonesia (MRI) dan InfoBank kali ini, bank ini berhasil menempati urutan ketiga dalam sepuluh besar bank terbaik dalam layanan toilet. Padahal, sebelumnya, BCA bahkan tidak masuk sepuluh besar peringkat performa toilet bank. Untuk performa toilet, peringkat pertama ditempati Bank Mandiri, menyingkirkan The Hongkong and Shanghai Banking Corporation (HSBC) yang sebelumnya ber­ada di posisi puncak. Ini bukti bahwa bank-bank nasional, khususnya bank badan usaha milik negara (BUMN), sudah menguasai betul aspek-aspek pelayanan prima (service excellence), termasuk penampilan fisik, dalam hal ini toilet. Hal itu diperkuat lagi dengan banyaknya bank nasional yang masuk dalam sepuluh besar jawara performa aspek toilet, yaitu sembilan bank nasional, sisanya bank asing. Dua bank asing, yaitu Standard Chartered (Stanchart) Bank dan HSBC, harus tersingkir dari jajaran sepuluh besar bank terbaik dari segi performa toilet. Mungkin, karena terjadi penurunan kualitas. Atau, bisa jadi, bank-bank nasional memang mulai bagus dalam pelayanannya, terutama toilet. Selain HSBC dan Stanchart, dua bank lokal lain juga tidak mampu mempertahan­kan performa toiletnya. Mereka adalah Bank Niaga dan Bank Mega. Padahal, sebelumnya, dua bank ini masing-masing masih berada di posisi ketujuh dan kedelapan. Justru, ada empat bank yang dulu tidak masuk sepuluh besar sekarang berhasil masuk sepuluh besar. Mereka adalah BCA yang berada di posisi ketiga, Bank Internasional Indonesia (BII) di urutan ketujuh, Bank Negara Indonesia (BNI) di tangga kedelapan, dan Bank Bukopin di urutan terakhir. Memang, sudah seharusnya, bank-bank lebih perhatian terhadap penampilan toiletnya. Walaupun, ada bank yang mengaku agak kesulitan menjaga performa toiletnya. “Kalau kita menempati gedung milik sendi­ri, saya yakin, kebersihan toilet pasti terjaga. Standarnya adalah bersih, wangi, ada tisu, sabun, dan sebagainya. Saya pun sering melakukan sidak (inspeksi mendadak) untuk hal ini. Tapi, bagaimana kalau kita me­nempati gedung yang bukan milik kita sen­diri. Jadi, agak sulit mengontrolnya,” ujar Suwartini, Direktur of HR & Complience Bank Mega. Sepertinya, bank-bank nasional memang mulai perhatian (concern) terhadap implementasi pelayanan prima (service excellence). Bukan hanya orangnya yang diperhatikan, tapi juga tampilan fisik. Ini perlu didukung. Kita berharap, perbankan nasional terus meningkatkan pelayanannya. Sayang, kesadaran berbenah diri ini belum juga diikuti bank pembangunan daerah (BPD). Berdasarkan survei MRI, masih ba­nyak BPD yang kurang fokus terhadap pelayanan prima. Jangankan penampilan fisik, orangnya (people) saja masih banyak yang belum tergerak untuk memberikan pela­yanan prima kepada nasabahnya. Hal ini terlihat dari nilai rata-rata BPD mengenai performa toiletnya. Dari sebelas BPD yang disurvei, nilai rata-ratanya hanya 79,81. Sangat jauh bila dibandingkan de­ngan perolehan nilai bank-bank umum non-BPD yang 94,21. Meski dalam survei kali ini hanya menduduki urutan kedelapan dalam performa toiletnya, Bank Sumut tetap berkomitmen meningkatkan kualitas pela­yanannya. Yang penting bagi Bank Sumut adalah adanya sinergi. Bagi Bank Sumut, pelayanan merupakan kewajiban dari semua pihak, baik pemimpin cabang, back office, CSO, teller, satuan pengamanan (satpam), operator telepon, sopir, office boy/office girl, maupun cleaning service. Pelayanan yang baik itu tidak hanya dilihat dari aspek orang (people) atau sumber daya manusia (SDM)-nya atau aspek fisiknya. Keduanya harus saling mendukung.