Pemasara Bank : PERFORMA SATPAM MENGUSIR KETIDAKAMANAN DI RUANG PELAYANAN PRIMA

PERFORMA SATPAM MENGUSIR KETIDAKAMANAN DI RUANG PELAYANAN PRIMA
Tanggal:
04 May 2007
Sumber:
InfoBankNews.com
InfoBankNews.com, Rasa aman menjadi elemen terpenting bagi terciptanya pelayanan prima. Bank-bank pun berpacu meningkatkan performa keamanan dengan menghadirkan petugas satuan pengamanan (satpam). Bank mana yang paling memberikan rasa aman? Karnoto Mohamad
RASA aman menjadi sesuatu yang sangat mahal di Indonesia. Simak saja tiga bulan pertama 2007. Begitu banyak nyawa manusia melayang sia-sia karena keamanan yang terkoyak, baik karena bencana alam, kecelakaan transportasi, maupun aksi kejahatan manusia. Rasa tidak aman pun menyergap di mana-mana. Di rumah, orang dihantui gempa bumi atau angin puting beliung. Di pusat perbelanjaan, orang waswas dikejar teror bom. Di pesawat, orang dicekam rasa takut. Takut tragedi yang menimpa pesawat Garuda dan Adam Air menimpa dirinya. Bahkan, ketika pergi ke bank untuk menarik atau menyetor uang, orang pun resah, jangan-jangan dikuntit perampok bersenjata. Menyikapi rasa tidak aman yang menghantui masyarakat, terutama para nasabahnya, bank-bank tak tinggal diam. Ruang yang dingin dan nyaman lengkap dengan petugas-petugas garis depan (front liners) yang menawan hati tidak cukup mengusir rasa tidak aman para nasabah. Maka, tenaga satuan pengamanan (satpam) dihadirkan dan diharapkan mampu membebaskan nasabah dari musibah yang diakibatkan aksi kejahatan. Bank Danamon adalah bank yang cukup konsisten meningkatkan mutu pelayanan di lini tersebut. Hasilnya, performa petugas satpamnya tampil paling baik di antara bank-bank lain sebagaimana survei yang dilakukan Marketing Research Indonesia (MRI) dan InfoBank kali ini. “Secara internal, kami pun sudah melakukan survei untuk mengukur tingkat keberhasilan pelayanan front liners. Bukan hanya customer service dan teller, melainkan juga satpam,” ujar Ali Young, Transaction and Service Head Bank Danamon, kepada Kristopo dari InfoBank, bulan lalu. Upaya meningkatkan performa satpam juga dilakukan Bank Bukopin. Bank yang mencatat skor tertinggi dalam hal kenyamanan ruangan ini berusaha melengkapi kualitas pelayanan primanya dengan penampilan satpamnya. Menurut Glen Glenardi, Direktur Utama Bank Bukopin, terciptanya petugas front liners yang mampu menyajikan pelayanan prima itu dimulai dari perekrutan, pelatihan, hingga komitmen petugas garis depan untuk memberikan yang terbaik. “Dalam praktiknya, penerapan service excellence tidak selalu berjalan mulus. Semuanya memerlukan proses dan effort yang terus-menerus,” ujar Glen kepada InfoBank secara tertulis, bulan lalu. Kejahatan tak pandang bulu. Para perampok pun tak hanya memilih nasabah bank yang berkantor di Jakarta, tapi juga di daerah-daerah. Menyadari hal itu, upaya memberikan rasa aman kepada nasabahnya pun dilakukan bank pembangunan daerah (BPD). Berdasarkan hasil survei, MRI menempatkan Bank Sumut (Sumatra Utara) sebagai bank daerah yang performa satpamnya paling baik disusul BPD Sumsel (Sumatra Selatan) dan Bank DKI (Daerah Khusus Ibu Kota). ”Kami selalu meng­evaluasi standar pelayanan yang diberikan kepada seluruh karyawan, dari pejabat, teller, satpam sampai dengan driver dan cleaning service,” ujar Gus Irawan Pasaribu, Direktur Utama Bank Sumut, kepada InfoBank secara tertulis, bulan lalu. Upaya meningkatkan performa satpam oleh bank-bank patut dihargai. Maklum, aksi kejahatan yang dilakukan perampok kerap menimpa nasabah-nasabah bank. Selain untuk meredam aksi perampokan, performa satpam sebagai petugas garda depan turut menentukan terciptanya pelayanan prima. Bukan tak mungkin, nasabah menjadi setia dengan bank karena satpamnya yang andal dan ramah. Jadi, peran satpam tak bisa dianggap sepele. Bayangkan, jika ada aksi perampok­an di bank sementara performa satpamnya melempem, semua kenyamanan di ruang pelayanan pasti akan terkubur. Akhirnya, rasa aman nasabah akan terusik dan trauma menyambangi bank.