Pemasaran Bank : MENGUKUR LOYALITAS NASABAH CUSTOMER PUAS BELUM TENTU LOYAL

MENGUKUR LOYALITAS NASABAH CUSTOMER PUAS BELUM TENTU LOYAL
Tanggal:
07 Feb 2007
Sumber:
InfoBankNews.com
InfoBankNews.com, Nasabah loyal atau tidak hanya ditentukan dari berapa lama dia menjadi nasabah bank tersebut. Kreativitas bank bisa membuat nasabah menjadi sangat loyal. Apa saja karakteristik nasabah yang loyal? Enny Ratnawati A.
BAGI bank, loyalitas nasabah merupakan sesuatu yang amat penting. Karena pentingnya, bank akan melakukan berbagai cara agar nasabah tetap loyal dan tidak gampang berpindah ke bank lain. Tapi, membuat nasabah loyal ternyata bukan pekerjaan yang mudah. Hasil “Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI 2007)”, kerja sama Markplus dan InfoBank, menunjukkan bahwa nasabah yang puas ternyata belum tentu loyal. Lalu, apa yang harus dilakukan bank untuk membuat nasabah puas dan juga loyal? Bagaimana mengetahui bahwa nasabah itu loyal? Inilah penuturan Hermawan Kartajaya, President MarkPlus&Co, kepada InfoBank seputar loyalitas nasabah. Petikannya: Bisa Anda jelaskan metodologi dalam mengukur loyalitas nasabah? Loyality itu bukan satisfaction saja. Tapi, ada tahap-tahapnya. Kalau diurut dari pertama, satu, orang itu masih suspect. Suspect itu belum jadi pelanggan. Kemudian, menjadi prospect. Dari prospect, akhirnya menjadi first time buyer. Tapi, itu juga belum customer. Kemudian, dia akan menjadi repeat customer. Repeat customer menjadi loyal client. Yang terakhir spritual advocate. Orang yang telah sampai tahap ini, dia akan membela secara spiritual. Dari suspect sampai ke spiritual advocate, kalau ada seratus, paling akan sedikit sekali yang akan membela kita secara spiritual. Kalau dalam suspect, kita punya database (list). Kalau dulu ‘kan diukur metode customer satisfaction. Jadi, asal orang satisfaction, maka dia akan loyal. Sekarang, nggak. Tapi, diukur berdasarkan model-model itu. Satisfaction itu cuma satu. Metode sekarang, walaupun dia tidak jadi customer kita, dia tetap akan dianggap loyal bila dia memang membela kita. Dia mungkin sudah tidak jadi customer kita bukan karena apa, tapi karena memang dia harus atau tidak berada di wilayah kita lagi. Atau, dia sudah naik pangkat dan berbeda social life, sehingga tidak perlu Kijang lagi tapi lebih butuh Corolla. Tapi, dia akan menganjurkan orang lain pertama kali akan memilih Kijang. Kadang-kadang, dia tidak lagi ke Starbuck, tapi akan ngomong dulu sering ke Starbuck. Definisi loyality sudah berubah, bukan hanya satisfaction. Sekarang, sudah berubah. Satisfaction itu hanya salah satunya. Itu filosofinya. Filosofi lain, belum tentu orang yang repeat itu adalah customer loyal. ‘Kan banyak orang yang menjadi nasabah tertentu karena diharuskan oleh perusahaannya. Apakah Anda loyal? Belum tentu. Tapi, kadang harus pindah ke bank tersebut walaupun senang bank lain. Tapi, kalau Anda menganjurkan orang mungkin akan menganjurkan bank lain tersebut. Jadi, metodologi kita beda dan kita memasukkan unsur-unsur lain. Berdasarkan modal yang enam step tadi, sering kali yang kita ambil bukan target market. Kalau dari pertamanya, kita memrosfek banyak orang, terjadilah transaksional. Tapi, ini nasabah yang sangat lemah dan akan sulit mempertahankan loyalitas karena dia bukan target market-nya. Produk yang di dalam bukan dibuat untuk dia.